隨著國(guó)家積極應(yīng)對(duì)人口老齡化戰(zhàn)略深入推進(jìn)，適老化服務(wù)已成為金融業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任的重要課題，老年客戶對(duì)金融服務(wù)的期待也從“基礎(chǔ)功能滿足”向“體驗(yàn)暖心、關(guān)懷貼心”升級(jí)。招商銀行廣州分行全面升級(jí)適老化服務(wù)體系，打造“極致服務(wù)”品牌。面對(duì)老年客戶等特殊群體，我們始終堅(jiān)守“金融為民”的初心，用一次次走出網(wǎng)點(diǎn)的上門辦理、一次次貼心周到的暖心安排，讓服務(wù)不止于網(wǎng)點(diǎn)，更延伸至客戶需要的每一個(gè)角落。

特事特辦，跨越網(wǎng)點(diǎn)暖心奔赴老人病榻

(資料圖片僅供參考)

一個(gè)早上，王先生因父親存折失磁前來(lái)奧園廣場(chǎng)支行求助?？蛻舾赣H年過(guò)八旬，患阿爾茨海默癥，無(wú)法親至網(wǎng)點(diǎn)辦理重寫磁業(yè)務(wù)，家人焦急萬(wàn)分。

了解情況后，奧園廣場(chǎng)支行立即啟動(dòng)“特殊客戶服務(wù)通道”。運(yùn)營(yíng)主管迅速向上級(jí)匯報(bào)，網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)指示“特事特辦、急事急辦”。隨后網(wǎng)點(diǎn)組成兩人服務(wù)小組，與王先生約定一周后前往老人所在的養(yǎng)老院。

在養(yǎng)老院房間，網(wǎng)點(diǎn)工作人員蹲在床前，用緩慢清晰的語(yǔ)速說(shuō)明來(lái)意，在王先生的協(xié)助下，耐心引導(dǎo)老人完成身份核實(shí)。盡管老人無(wú)法清晰回應(yīng)，工作人員始終保持著微笑與尊重，最終在確認(rèn)老人意識(shí)清醒的情況下，完成了關(guān)鍵的業(yè)務(wù)核實(shí)環(huán)節(jié)。

此次上門服務(wù)順利完成后，王先生憑授權(quán)書等材料，后續(xù)在網(wǎng)點(diǎn)成功代辦業(yè)務(wù)。他感動(dòng)地表示：“感謝招行貼心服務(wù)，解決了我們家的大難題！”

服務(wù)上門，移動(dòng)柜臺(tái)解決客戶燃眉之急

“不用帶行動(dòng)不便的父親奔波，在家就能辦好補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，招行的服務(wù)真是把我們的難處都想到了！”近日，S先生對(duì)海珠支行的暖心服務(wù)連連稱贊。

早上剛營(yíng)業(yè)不久，海珠支行便接到了S先生因父親的金葵花卡遺失的求助來(lái)電?？蛻舾赣H因高齡體弱、行動(dòng)不便，需定期透析，無(wú)法親臨網(wǎng)點(diǎn)辦理掛失補(bǔ)卡。了解到客戶的特殊困難后，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管當(dāng)即表示：“您別著急，我們可以上門辦理，時(shí)間按您父親方便的來(lái)?！?/p>

掛斷電話后，運(yùn)營(yíng)主管迅速聯(lián)動(dòng)市拓經(jīng)理，組建服務(wù)小組，提前備卡，確保業(yè)務(wù)辦理“零等待”。服務(wù)當(dāng)天，市拓經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)客戶家中，耐心指導(dǎo)老人完成身份核驗(yàn)、簽字確認(rèn)等流程，借助移動(dòng)服務(wù)設(shè)備高效辦結(jié)掛失補(bǔ)卡。S先生感動(dòng)不已：“從打電話咨詢到業(yè)務(wù)辦好，全程又快又省心，你們是真的把客戶放在心上！”

極速賽跑，遠(yuǎn)程核實(shí)高效贖回理財(cái)資金

“也就招行速度能這么快，太給力了！” 近日，客戶馮女士在東山支行高效協(xié)助下，為其遠(yuǎn)在佛山、行動(dòng)不便的父親順利辦理理財(cái)贖回，解決了燃眉之急。

周日臨近下班，網(wǎng)點(diǎn)接到了馮女士的緊急來(lái)電，稱其父忘記銀行卡密碼，需在周二下午3點(diǎn)前辦理密碼重置并贖回理財(cái)，否則將錯(cuò)過(guò)保險(xiǎn)扣款。面對(duì)老人無(wú)法親臨網(wǎng)點(diǎn)的難題，支行業(yè)務(wù)主管迅速響應(yīng)，與運(yùn)營(yíng)主管共同敲定“遠(yuǎn)程視頻核驗(yàn)+女兒代辦”的方案，讓老人免于奔波。

方案既定，全員“跑”起流程：業(yè)務(wù)主管聯(lián)系馮女士詳細(xì)說(shuō)明資料準(zhǔn)備與視頻步驟；運(yùn)營(yíng)主管同步向分行報(bào)備；客戶經(jīng)理則在無(wú)紙化平臺(tái)提交遠(yuǎn)程核實(shí)申請(qǐng)。鏡頭前，老人順利通過(guò)人臉識(shí)別并清晰口述授權(quán)，流程當(dāng)天全部審批完畢。

次日上午，馮女士到網(wǎng)點(diǎn)快速完成密碼重置，理財(cái)資金如期贖回。

這場(chǎng)與時(shí)間“賽跑”的服務(wù)，不僅守住了客戶的資金安排，更以貼心高效的舉措贏得了客戶的高度贊譽(yù)。

一事極致，足以動(dòng)人。每一次服務(wù)的延伸，都是對(duì)“金融為民”初心的踐行；每一次溫暖的奔赴，都在傳遞“老有所依”的金融溫度。未來(lái)，招商銀行廣州分行將繼續(xù)深化適老服務(wù)體系建設(shè)，以實(shí)際行動(dòng)詮釋“標(biāo)準(zhǔn)之上，溫度有加”的服務(wù)理念，溫暖守護(hù)老年群體，展現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任與人文關(guān)懷。

（資訊）

關(guān)鍵詞： 廣東之窗網(wǎng) 最新資訊